Главный архитектор (chief_architect) wrote,
Главный архитектор
chief_architect

Category:
  • Mood:

Про нестандартный подход в обслуживании банками розничных клиентов

Последнее время обратил внимание, что на глаза все чаще стала попадаться информация про один из банков, активно продвигающего на рынок высокотехнологичные интернет-услуги. Его маркетологи явно не даром хлеб едят -- грамотно "пиарят" банк в интернете, четко пробивая при этом определенные целевые сегменты.

В 2009 году банк стал первым в номинации Лучший российский интернет-банк.
Банк устойчиво занимает первые места в рейтинге интернет-банков на портале banki.ru.
Банк предпринимает всё, чтобы получить поддержку правительства России, и претендует на получение первым статуса федерального интернет-банка.

По вполне понятным причинам (хотя бы только потому, чтобы не создавать дополнительный "пиар" :), не будем указывать название этого банка.

Маркетологи и "пиарщики" этого банка с ярким и непривычным для российского уха названием сделали таки свое дело -- я реально запал на один из продуктов, включающего интернет-банкинг. Всю неделю собирался заехать вечерком после работы, чтобы заключить договор, открыть счета и получить бесплатную (о-о-о... это сладкое слово "халява") пластиковую карту и долгожданный доступ к интернет-услугам. Тем более, что банк позиционирует себя как "круглосуточный банк для деловых людей", и московский филиал работает круглосуточно. Полагал -- только после посещения банка понял, что ошибочно -- приеду поздно вечером, никого не будет и меня быстро обслужат. Эдакое "ночное VIP-обслуживание". Ан, нет! Хорошо, что вечером я так и не выбрался, потому как в позднее вечернее и ночное время в операционном зале уже никого не бывает, поэтому на то, чтобы стать клиентом банка в ночное время, увы, рассчитывать не следует. В это время можно рассчитывать лишь на зону самообслуживания (читай банкомат при входе) и пару круглосуточных касс, в которых набор услуг очень ограничен. По сути, кроме традиционной услуги касса сможет только принять документы, которые обработываются сотрудниками бэк-офиса лишь в следующий рабочий день.

Итак, в прошедшие выходные по пути я заехал в московский офис этого банка (к слову сказать, головной офис банка размещен не в Москве) и попытался купить пакет услуг с кратким названием, не менее броским, чем название самого банка. В итоге я потратил часа полтора, но уехал расстроенный, так и не став счастливым обладателем карточки и интернет-банка от "лучшего российского интернет-банка".

Почему же я вознамерившись так и не стал клиентом этого уважаемого банка?

Операционный зал, расположенный на втором этаже, куда ведут необычные стеклянные ступени в стиле сети фирменных магазинов Apple Store, был погружен в полумрак. Возможно, это можно было бы объяснить экономией банком электроэнернии в непроходное время, но этот полумрак навевал на клиентов отделения дрему в ожидании приглашения операционистов. Освещались только рабочие места двух работающих операционистов и яркая красная стена за их спинами с фирменной надписью банка. Еще четыре или пять рабочих мест были в это время -- в субботу в 14 часов -- пустыми. На одном из двух красных кожаных диванчиков уже сидел один молодой человек. Еще два клиента были на креслах перед операционистами.

"Как интересно! В другом известном экспресс банке операционисты и клиенты стоят друг перед другом за операционными стойками, а здесь операционисты сидят в необычных анатомических креслах, и по другую сторону от них клиенты также сидят, хотя и в обычных офисных креслах." -- мелькнула мысль -- "Если в некоторых банках нормативами на обслуживание клиента отпускается не более 15 минут, то здесь, видимо, бизнес-процессы еще не настолько хорошо отточены, что клиентам заботливо предлагают посидеть в кресле в процессе обслуживания."

И оказался недалек от истины. Сидеть на кожаном диванчике мне пришлось довольно долго, минут 30, прежде чем освободившийся операционист пригласил меня. За это время меня уже стали немного раздражать и полумрак, и яркая красная стена за спинами операционистов, освещенная яркими галогенными лампами, и неприкрытые компьютеры, стоящие непосредственно на полу в ногах операционистов и клиентов, и потертые туфли-лодочки на ножках операционистки, и компьютерные кабели, раскинутые по полу под рабочими столами, и бумажные буклетики, распечатанные на тонкой мелованной бумаге, и поэтому мнущиеся после первого же прикосновения к ним, и черные полосы на стене, прочириканные офисными стульями на колесиках, и даже эмблема банка, казавшаяся до посещения банка оригинальной, начала вызывать раздражение, напоминая все больше и больше по стилю начертания логотип известной системы по законодательству. Из всех этих мелочей стала проступать все отчетливее какая-то, если так можно сказать, провинциальная несуразность с долей "самопала". Впрочем, провинциальность проступала во всем, на что ложился взгляд. Нельзя сказать, что все было сделано безвкусно. Отнюдь. Даже наоборот было видно, что над всем хорошенько подумали и добротно поработали дизайнеры, но, вероятно, изначально бренд создавали провинциальные дизайнеры, который был хорош в те времена для провинции, но который теперь выбивался из стиля, характерного для первопрестольной. Не, не, не... Это не московский шовинизм! Это ощущение непросто передать словами, но можно попробовать не увидеть даже... "почувствовать глазами".

Итак, наконец, я был приглашен освободившимся операционистом. Забегая вперед, скажу, что другой операционист был непрерывно занят одним и тем же клиентом, начиная с момента моего прихода. Когда я уходил этот клиент так и продолжал сидеть перед операционистом. Все это время они сидели молча друг перед другом, операционист смотрел в экран и изредка давил кнопки. Я так и не смог придумать банковской услуги, которая бы требовала для обслуживания клиента "фронтом" более полутора часов. Разве что клиент все это время сидел перед операционистом и заполнял кредитную заявку или детально изучал 70-страничную оферту присоединения к интернет-услугам? Впрочем и это не объяснение. Здесь явно есть какие-то проблемы с организацией бизнес-процессов.

Первым, что мне было предложено подписать, было заявление на присоединения к правилам ведения и обслуживания счетов в банке. Я спросил, где я могу ознакомиться с этими правилами, прежде чем смогу подписать заявление на присоединение. На что операционист предложил мне распечатать 70-страничный документ и почитать в бумажном виде непосредственно перед ним. Даже если я буду бездумно каждую минуту проглатывать по одной странице этих Правил, на это у меня уйдет больше часа. Если же я все же попытался бы вникнуть в смысл, то это могло бы занять у меня явно больше двух, а то даже и трех часов. Этими сомнениями я поделился с операционистом. Неожиданная рекомендация операциониста "прочитать только первые 30 страниц из этих правил, потому как остальные 40 страниц этого документа являются приложениями и их читать вовсе не нужно." ввела меня в ступор. Я предположил, что эти правила, видимо, должны быть открытой офертой и их текст должен быть доступен в сети интернет на сайте банка. Операционист не смог найти этих правил на сайте своего банка и предложил мне обратиться, как мне будет удобно по телефону в службу поддержки клиентов, где мне позже смогут помочь в решении этого вопроса.

В предложенном мне заявлении были несколько пунктов, под которыми я не был готов поставить подпись. Первый пункт гласил, что я "согласен получать по указанным мной каналам связи, служебные и информационные сообщения от банка, а также иную информацию, включая рекламную". В заявлении уже была выполнена отметка "галкой" выбора "Да". На эти мои очередные сомнения, что я не готов получать на свои "каналы связи" всякого рода спам, операционист сказал, что он может в этом заявлении удалить согласие в получении иной и рекламной информации и распечатать заявление по-новой.

Кроме этого я должен был согласиться, что "банк будет собирать, обрабатывать и хранить персональную информацию обо мне на основании закона 152-ФЗ", но кроме этого "банк может передавать персональную информацию обо мне третьим лицам, которые вправе использовать эту информацию по своему усмотрению". С последним уточнением я категорически согласиться не смог. Бедный, бедный операционист... "Ну так и поставьте напротив этого пункта галочку возле "Нет", какие проблемы?" -- было его ответом. На высказанные мною сомнения, что тогда он не сможет взять от меня даже заявление и ввести его в компьютер, тем более не сможет выдать мне ни пластиковую карту, ни подключить к интернету, он предложил (внимание!) откорректировать это типове заявление под меня, распечатать и подписать. "А в понедельник я поставлю об этом в известность руководство" -- резюмировал он... Это решение меня испугало окончательно.

В результате мне стало жаль этого молодого операциониста. После этих предложений я понял, что подписывать заявление и покупать в этом банке никакие продукты я не буду, но хотя бы из спортивного интереса пройду всю процедуру до конца, уж коли оказался здесь и уже потратил столько времени.

Далее мне предложили подписать расчет графика погашения кредита исходя из суммы кредита в 300 000 рублей. В тарифе "с кратким и броским названием", который я приобретал речь шла только об 1000 (Одной тысяче) рублей в виде кредитного лимита на карте VISA Instant Issue. На вопросы "откуда в расчете графике погашения взялись 300 000 рублей и как они соотносятся с 1000 рублей" операционист дал не менее запутанный ответ "Этот расчет выполняется исходя из максимально допустимой суммы лимита в 300 000 рублей. Если вы в будущем надумаете увеличить лимит, то у вас будет такая возможность". На мое возражение, что я готов подписать расчет исходя из 1000 рублей, получил уже ставший традиционным ответ -- "Давайте я переделаю расчет исходя из суммы лимита в 1000 рублей и вы его подпишите".

Затем девушка-операционистка принесла поднятый с пола из-за соседнего стола пакет из шурщащего бывшего когда-то белым полиэтилена, в котором лежала стопка карточек с пин-конвертами, перетянутыми "кассирской" резинкой, и поставила его на себе на колени. Выцедив из стопки пластиковую карту с конвертом еще минут 20 колдовала с компьютером, звонила кассирам и предлагала "отпустить ей свободный номер, чтобы она могла выдать карту клиенту (т.е. мне), который уже сидит перед ней". Видимо, как я предположил, эти карты и пин-конверты были еще не оприходованы, не поставлены на забалансовый учет ответственным лицом и выдавать их еще не полагалось. Наконец, она решила эту проблему, но к этому моменту я уже настолько устал и пришел в тихую ярость, что встал, извинился, откланялся и ушел.

А теперь сижу и думаю. То, насколько операционист был гибок в обслуживании меня, был готов изменить текст договора, заключить договор даже при отсутствии моего согласия передавать данные коллекторам, это было ЧТО? Это было проявление сверхклиентоориентированности банка? Это было проявление новомодного технологического течения advansed case management (ACM)? Или же это было элементарной безграмотностью операциониста? А вы как думаете?

Ну, и в заключение, про бесплатный тариф "с коротким и броским названием"...

Мне этот банковский тариф напомнил известные приемы маркетологов сотовой связи. Мы все это наблюдаем каждый день на билбордах и в метро. (Крупным кеглем) "Тариф СУПЕР-НОЛЬ". Далее обычным кеглем "Все звонки бесплатно*", и в самом низу рекламы расшифровка сноски меленьким кеглем (прочитать можно только в очках) "* Бесплатные звонки начиная с 250 минуты и до 260 минуты. Остальные минуты по 10 рублей". Действительно, с тарифом, который я планировал купить в этом банке, можно уйти не заплатив ни копейки, вот только на вопрос "неужели действительно все бесплатно?" с неохотой получаешь уточнение (мелким кеглем) "Вам необходимо будет оплатить 300 рублей при закрытии счета, а начиная со второго года комиссия за ведение счета составляет 365 рублей в год, т.е. по одному рублю в день". Вот такой "бесплатный", а на самом деле отложенный платеж получается. Но маркетологи про это молчат. Ни на сайте, ни в пресс-релизах про это уточнение ни слова не сказано. Только при посещении банка. Типа как перед обменным пунтом "Курс USD 29.7 / 29.9", а в самом обменнике "Да вы что, молодой человек! Будто только что на свет родились! Это оптовый курс от 100 000 долларов.  А обычный курс -- 28.7 / 30.9 за доллар"

Из средств безопасности банк предлагает только карту с одноразовыми ключами и лимиты на суммы операций и за неделю. Лимиты клиент может изменять по заявлению. Никакой ЭЦП нет.

Вот так, после первой же встречи безответная любовь безвозвратно угасла. Будьте внимательны, верьте своим чувствам и опыту общения с банками. "Не все золото, что блестит."

PS Банк предлагает модный и непонятный продукт -- вклад "12 процентов на 800 дней" -- платят 12% только за первые 100 дней, за последующие дни по 4 процента годовых. Оригинальный продукт, видимо, расчитан на инертных и поповоротливых обывателей. Грамотно, однако, маркетологи опять работают, нужно отдать должное.

PPS Видимо, в отместку за мою дотошность и отказ стать клиентом банк поглумился надо мной и спустя пару недель прислал мне как клиенту банка поздравление с днем рождения и наилучшие пожелания, цинично нарушив таким образом требования закона 152-ФЗ. :(
Tags: интернет-банк
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments